服务管理研究的起步：从“服务觉醒”到理论突破

发布时间：2026-08-15 09:56:02 丨 浏览次数：191

一、背景与研究起点

20世纪70年代，全球产业结构发生深刻变化，服务业在国民经济中的比重持续上升，其在社会经济活动中的作用日益凸显。这一趋势促使学术界和管理实践界重新审视服务的本质与特征。在此之前，管理学的研究重心主要集中于制造业，服务往往被视为制造业的附属或延伸。然而，随着服务业产出的快速增长，人们开始意识到，服务具有与商品截然不同的运作逻辑与价值创造方式，这标志着服务管理研究的起点。

二、服务觉醒阶段的特征

我们将这一时期称为服务觉醒阶段。其特征主要表现为：

•初步认识到服务的独立性：学者们开始承认服务在经济活动中的独特地位，不再将其简单归入制造业的附属范畴；

•关注服务与商品的区别：研究重点集中在描述服务与商品在属性、生产过程、消费方式等方面的差异；

•理论探索的萌芽：尽管尚未形成完整的理论体系，但已有学者尝试构建服务运作的基本概念与分析框架。

三、代表性人物与著作

在服务觉醒阶段，几位学者的工作具有开创性意义：

1.约翰逊（Johnson）

他在论文中首次提出“商品和服务是否有区别”的问题，引发了学界关于服务与商品本质差异的广泛讨论。这一提问不仅挑战了传统的管理学视角，也为后续研究奠定了思想基础。

2.约翰逊与伯法（Buffa）

两人分别出版了同名著作《运作管理》，虽然书中涉及服务的内容不多，但已开始将研究注意力从单纯的产品制造领域向服务领域转移。这一转向具有重要的象征意义，标志着管理学研究的视野开始拓展。

3.萨瑟（Sasser）

1976年，萨瑟在《哈佛商业评论》上发表《在服务业中平衡供应与需求》一文，首次系统探讨了服务运作中的供需匹配问题。两年后，他与同事合著的《服务运作管理》教材问世，这是第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著，填补了该领域的空白。

四、阶段局限与理论突破

尽管服务觉醒阶段在研究视野上实现了重要突破，但仍存在明显局限：

•研究方法的延续性：对服务运作的研究仍沿用传统制造业的工厂式管理模式，未能充分考虑服务的无形性、异质性、生产与消费同时性等特征；

•理论体系的缺失：尚未形成专门针对服务管理的概念框架与分析工具，研究多停留在描述性层面；

•实践应用的不足：理论成果与实际管理需求之间存在较大差距，难以直接指导服务企业的运营管理。

然而，正是这些局限为后续研究提供了改进的方向。服务觉醒阶段的最大贡献在于，它打破了管理学研究的单一制造业视角，开启了服务管理作为独立研究领域的序幕。

五、结论

服务觉醒阶段是服务管理研究从无到有的起步时期。在这一阶段，学者们初步认识到服务的独特性，并开始构建服务运作的基本概念与分析框架。尽管研究方法仍受限于传统制造业模式，但这一时期的探索为后续的理论深化与实践应用奠定了基础。

对于当代服务管理研究而言，回顾这一阶段的历史意义在于：它提醒我们，理论创新往往始于对既有范式的挑战与突破。只有不断反思与超越，才能推动学科向更高层次发展。