服务管理概念的形成与理论演进：从被忽视到被重视

发布时间：2026-08-01 09:48:34 丨 浏览次数：153

一、历史背景与研究滞后

在很长一段时期内，服务管理与营销在学术研究中处于一个被忽视的“角落”。传统经济学与管理学的研究重心主要集中于农业与工业，尤其是制造业的生产与销售环节，而服务业则常被视为生产、销售商品的工具性部门。

科恩沃斯（ConverseP.D.）在1921年出版的著作中直言不讳地评价：会计、银行、保险以及运输等虽然重要，但“只是生产和销售商品的工具而已”。这一表述，生动反映了当时学者对服务业的基本态度，也解释了服务管理研究长期滞后的原因。

直到20世纪60年代，随着服务业在国民经济中的比重不断上升，以及实践中出现的大量管理问题，学者们才开始关注服务管理与营销问题。经过几十年的发展，服务管理理论研究经历了多个阶段，其概念也逐渐清晰。

二、服务管理概念的形成

从服务管理理论研究不同阶段的回顾中可以看到，服务管理的理论来源十分广泛，涵盖了管理学、经济学、心理学、市场营销学等多个学科，但尚未综合为统一的管理理论。因此，至今还没有为人们所广泛接受的统一的服务管理定义。

尽管如此，学者们从不同角度对服务管理进行了界定，形成了若干具有代表性的定义。这些定义既反映了服务管理的核心特征，也揭示了其理论内涵的多样性。

三、不同定义的比较

1.阿尔布兰特（Albrecht）的定义（1988）

阿尔布兰特认为：“服务管理是为了形成被顾客感觉的服务质量而运用的一种组织整体运作方法，是企业运作的第一驱动力。”

这一定义强调了服务管理的顾客导向与整体性，将服务质量视为企业运作的核心目标与动力来源。

2.学术界的一般定义

另一种常见的定义认为，服务管理是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展的最重要方法。这一定义突出了服务管理在顾客感知与企业发展之间的桥梁作用。

四、格朗鲁斯的综合定义（1990）

芬兰学者克里斯廷·格朗鲁斯（ChristianGrönroos）在1990年提出了一个相对全面的定义，从四个方面理解服务管理的内涵：

1.以服务为主导逻辑：将服务视为企业价值创造的核心，而非制造业的附属；

2.以顾客感知为中心：强调服务质量是顾客的主观感知，而非企业单方面的评价；

3.以关系管理为基础：注重与顾客建立长期、稳定的关系，通过持续互动提升顾客满意度与忠诚度；

4.以跨职能协作为保障：要求企业内部各职能部门围绕服务目标进行协作，形成整体服务能力。

格朗鲁斯的定义不仅涵盖了服务管理的目标、方法与过程，还体现了其战略性、系统性与顾客导向的特征，为服务管理理论体系的构建提供了重要框架。

五、结论

服务管理概念的形成，经历了从被忽视到被重视、从单一视角到多元视角的演进过程。尽管目前尚未形成统一的定义，但不同学者的界定都强调了服务管理的顾客导向、质量核心、关系管理等特征。

格朗鲁斯的综合定义，在理论上具有更高的系统性与包容性，为服务管理研究提供了重要参考。它表明，服务管理不仅是一种管理方法，更是一种以服务为主导逻辑的企业战略，其目标是通过提升顾客感知服务质量，实现企业的持续发展。

对于未来的研究而言，应在格朗鲁斯定义的基础上，进一步整合不同学科的理论成果，构建更加统一、完善的服务管理理论体系，以更好地指导服务企业的管理实践。